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Wie bekommt man Customer Centricity in die Köpfe und Herzen der Mitarbeiter? In vielen Unternehmen sieht es doch so aus: Durchführung einer Kundenbefragung, Ergebnispräsentation, Betroffenheit, Stillstand, Stagnation. Fazit: Die Meinung der Kunden zu erheben allein reicht nicht! Ein systematisches CX (Customer Experience)-Management ist die Initialzündung für eine effektive und konsequente Kundenausrichtung.  

Die Provinzial NordWest hat mit Unterstützung der Kölner Unternehmensberatung MSR Insights ein CX-Management-Programm aufgebaut, das Mitarbeitern die Kundensicht nahebringt und sie dadurch effektiv mobilisiert. „Wir stellen die direkte Verbindung zwischen dem Feedback des einzelnen Kunden und der täglichen Arbeit der Mitarbeiter her. Damit erfahren beide Seiten, dass ihre Stimme und ihre Meinung eine wichtige Rolle im Gesamtsystem spielt und sind mit Begeisterung dabei“, erläutert Judith Glüsenkamp, Client Manager bei MSR Insights.  

Sarah Denter, Mitarbeiterin Marketing und Marktforschung, Westfälische Provinzial Versicherung AG, bestätigt: „Um erfolgreich mit den Rückmeldungen zu arbeiten, müssen die Mitarbeiter von der Bedeutung der Kundenzufriedenheit überzeugt sein. Dafür muss man die involvierten Abteilungen frühzeitig einbinden. Insbesondere der Spagat zwischen Kundenorientierung und Effizienz bzw. Ertrag ist eine ständige Herausforderung.“ 

Der Vortrag zeigt auf, mit welchen Methoden und Tools der Change gelingt und wie sich die Marktforschung verändern muss. Der Abend ist ein Muss für alle Clubmitglieder, die wissen möchten, wie Customer Centricity nicht nur ein Managementziel bleibt, sondern Teil der Unternehmenskultur werden kann. 

Über MSR Insights
MSR Insights bietet ihren Klienten Marktforschung und Beratung zu Kunden-, Vertriebspartner- und Mitarbeiterbeziehungen. MSR Insights ist führend in der Analyse von Kundenzufriedenheit, -verhalten und -erwartungen sowie im Bereich Customer Experience/CX-Management und nutzt gezielt die Sicht der Kunden in Veränderungsprojekten. 

Über Provinzial NordWest 

Die Westfälische Provinzial Versicherung AG mit Sitz in Münster ist einer der größten öffentlichen Versicherer und seit 1722 in Westfalen tätig. Der Regionalversicherer ist mit ca. 1,8 Millionen Privat- und Firmenkunden Marktführer in seinem Geschäftsgebiet. Seit 2005 gehört sie zum Provinzial NordWest Konzern. Die Nähe zu den Kunden und eine individuelle Beratung zeichnen die Vertriebsstrategie der Westfälischen Provinzial Versicherung AG aus.

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