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Einsatz für mehr Kundenzufriedenheit und -begeisterung

Kunden wollen keine Produkte kaufen, sondern Lösungen und Erlebnisse. Die Customer Journey ist ein vielseitiges und sehr effizientes Instrument, um Kunden und deren Bedürfnisse zu verstehen und kundenorientierte Lösungen anzubieten. Die Prozesse rund um ein Produkt müssen schnell, einfach und intuitiv funktionieren. Der Wettbewerb entscheidet sich daher längst über die Prozesskompetenz der Unternehmen. Für die Entwicklung und das Angebot solcher kundenorientierten Lösungen ist es inzwischen unerlässlich, die Reise der Kunden zu kennen.

Theorie und Praxis im Blick

Zwei Referenten werden den vielfältigen Einsatz der Customer Journey aus der Perspektive der Theorie und Praxis beleuchten: Bernd Lynen, der bei der Entwicklung und Realisierung von Automatisierung im Marketing berät und Spezialist ist für die Digitalisierung im Marketing und Newsletter Marketing, Mobile Marketing und Strategieberatung für Customer Lifecycle Management. Und Prof. Dr. Sonja Kieffer-Radwan, seit 2017 festangestellte Professorin für Dienstleistungsmanagement im Fachbereich Wirtschaft an der Fachhochschule des Mittelstands. Sie forscht unter anderem über Kundenbeziehungsmanagement und Dienstleistungsmanagement.

Die beiden Referenten werden darstellen, um was es geht: Kunden erwarten eine hervorragende Kommunikation, immer und überall. Entscheidend sind Schnelligkeit, Flexibilität, Mobilität und insbesondere Individualität. 20 Prozent der Kunden fühlen sich jedoch vom Marketing nicht als Individuum wertgeschätzt, obwohl 90 Prozent der Marketeers eine individuelle Customer Experience als wichtig oder sehr wichtig ansehen.

Neue digitale Kontaktpunkte

Was heißt das für die Marketeers? Nutzer und Kunden verändern dramatisch ihre Gewohnheiten und die Art, wie sie zu Marken und Angeboten stehen. Während man früher von relativ stabiler Markentreue ausgehen konnte, verlieren Nutzer heute durch neu hinzukommende digitale Kontaktpunkte Ihre Treue zu Marken bereits beim Erleben eines nicht optimalen Kontaktes. Diese Wechselfreude stellt Marketeers vor besondere Herausforderungen und ist bei digitalen Touch Points sehr deutlich zu spüren.

Was ist zu tun? Antworten gibt es an diesem Abend.

Für Mitglieder kostenlos, Gäste zahlen 40,00 EUR netto.

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