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Der Schlüssel zu einem professionellen Customer Experience Management ist das Feedback von Kunden und Mitarbeitern. Die Kölner Unternehmen Questback und Sayway – beide spezialisiert auf Kundenzentrierung und die Auswertung von deren Erfahrungen, Bedürfnissen und Urteilen – stellen ihr jeweiliges System zur Diskussion.  

„Hören Sie Ihren Kunden zu und finden Sie heraus, was Sie verbessern können“, empfiehlt Ludger Kesting, Senior Sales Consultant von der Questback GmbH. „Direktes Feedback Ihrer Kunden in Kombination mit dem Ihrer Mitarbeiter kann zu wertvollen Informationen, zu direkten Verbesserungen vor Ort, des Unternehmensauftritts oder der internen Prozesse führen.“ Und: Je mehr Personen im Unternehmen dynamisch Feedback einholen können, desto schneller und flexibler kann man reagieren – ein demokratischer Prozess. 

Die SayWay GmbH setzt auf Vor-Ort-Feedback als praktische Kundenzentrierung – speziell in Filialunternehmen. Mithilfe eines Systems, das per Terminal und mobilem Tablet konkrete Erlebnisse, Erwartungen und Verbesserungsvorschläge der Kunden täglich in Echtzeit erfasst. Die Daten werden zentral ausgewertet und sofort allen beteiligten Mitarbeitern zugänglich gemacht, um Optimierungen schnellstmöglich umzusetzen.  

„Vor-Ort-Feedback ist ein unverzichtbarer Bestandteil in einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie“, so Guido Dust von SayWay. „Kunden nutzen diesen einfachen Kanal häufig und gerne.“ So kann die Stimme des Kunden in das strategische und operative Geschäft eingebunden werden – Bestandsumsätze werden gesichert und ausgebaut, aber auch Neugeschäft wird durch Weiterempfehlungen generiert.

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